“앱 켤 필요 없어요, 문자로 주문하세요” 월마트의 실험

말 몇 마디로 심부름하듯 시키는
AI 기반 문자 주문 서비스 출시

월마트가 14일(현지시간) 출시한 텍스트투샵으로 시리어를 주문하고 있는 모습. 별도 애플리케이션을 받지 않아도 문자로 주문할 수 있도록 한 서비스다. 월마트 제공

미국 최대 유통체인인 월마트가 14일(현지시간) 휴대폰 문자 메시지를 보내 물건을 주문하는 서비스를 내놓았다.

텍스트투샵(Text-to-shop)이라는 이름이 붙은 이 서비스는 휴대폰에 기본적으로 깔려 있는 문자 메시지를 이용한다. 인공지능(AI) 기반 도우미와 대화를 주고받듯 원하는 물건을 장바구니에 담아 결제까지 할 수 있다. 이런 문자 주문은 그간 구매 품목이 많지 않은 카페 등에서 주로 쓰였는데, 대형마트에 도입된 건 이례적이다.

서비스가 시작된 이날 직접 텍스트투샵을 통해 굴소스 주문을 시도해 봤다. 텍스트투샵 웹페이지에서 기존 월마트 아이디로 로그인을 하면, 텍스트투샵 계정에서 휴대폰으로 문자메시지를 보낸다. 이 대화창에 ‘굴소스’를 쳤더니 직접 가게로 찾으러 갈 건지, 배달을 받을 건지 물었다. 직접 수령(pick up)을 누르자, 기존에 선호 매장으로 등록해뒀던 곳에서 주문 가능한 굴소스 세 가지를 보여줬다. 2.92달러짜리 제품을 고르고, 원하는 수령 시각을 누르자, 결제 페이지로 연결됐다.

그러나 결제를 하려니 갑자기 예상치 못했던 비용이 발생했다. 35달러 미만 주문 건엔 6.99달러의 수수료를 따로 물어야 했던 것. 결국 실제 장을 볼 때처럼 여러 품목을 주문해야만 추가 비용 없이 이 서비스를 이용할 수 있는 셈이다. 그래서 더 사야 할 제품들이 있을 때 주문하기로 했다.

실제 사용해 봤더니 문자로 대화하듯 한다는 것 외에 기존 앱 기반 주문과 큰 차이는 없었다. 앱을 내려받아 사용하는 것을 복잡하게 여기는 사람에겐 유용할 수 있을 듯했다.

그러나 아쉬운 부분이 눈에 띄었다. 가령 특정 브랜드 제품을 검색해 그 제품이 없는 경우, 대체 품목을 추천해주는 대신 “미안하다”면서 홈페이지를 이용해 달라고 안내한다. 아직까진 재고를 보유한 품목 안에서만 정보를 안내할 수 있는 수준이었다.

월마트 텍스트투샵을 이용한 실제 주문 화면. 원하는 물건을 장바구니에 담고 결제하기 전 수령 시각을 선택하라 안내하고 있다. 월마트 제공

품목 방대한 대형마트서 통할까… 성공 가능성 물음표

월마트는 꽤나 많은 고객들이 앱으로 물건을 찾아 주문하는 것보다 말 몇마디로 심부름 시키는 것을 편하게 생각한다는 데 착안해 이 서비스를 개발했다고 한다. 젊은 고객일수록 쇼핑에 많은 시간을 쓰고 싶지 않아한다는 점도 고려됐다. 약간의 수고로움과 시간까지 줄여주겠다는 취지다.

월마트가 이런 문자 주문 서비스를 내놓은 건 사실 처음이 아니다. 월마트는 2018년 월 50달러를 내면 전담 쇼핑 도우미에게 문자로 주문할 수 있는 기능(젯블랙)을 출시했다. 그러나 회원 한 명당 연간 무려 1만5,000달러의 손실이 발생하자, 2년 만에 접었다. 도우미 고용에 드는 인건비가 너무 컸던 탓이다.

이를 교훈 삼아 월마트는 이번 텍스트투샵 서비스에서는 AI를 기반으로 비용을 대폭 줄였다. 다만 방대한 품목을 취급하는 대형마트 특성상, 현재 수준의 AI만으로는 고객의 선호에 대응하기엔 미흡한 부분이 많아 성공 가능성엔 회의적 시각이 적지 않다.