[키뉴스] 챗봇 어디까지 침투했나? 대화 통해 성장하는 인공지능

“지금 현재 진행되고 있는 이벤트를 알려줘”, 

“네. 고객님 현재 진행 중인 이벤트에 대해 안내 해 드릴게요. 아래 버튼을 클릭하시면 한눈에 보실 수 있는 페이지로 이동합니다”

“안녕하세요. 고객님, 무엇을 도와드릴까요?^^”

4차 산업혁명의 일환으로 인공지능(AI)을 입힌 기술들이 우리곁에 빠르게 다가오고 있다. 특히 실생활에 적용되어 삶의 질을 향상 시키고 편리함을 주기 위한 기술로 소비자들의 소비는 물론 편의성을 촉진 시키는 챗봇 유입은 유통 채널에서도 쉽게 만나볼 수 있다.

국내 기업은 물론 행정업무, 세정서비스 등을 돕기도 하고 금융권, 스타트업 등 에서도 챗봇은 여러분야에서 운영되며 미래 성장 동력으로 활용하고 있다.

챗봇이란 대화형 인터페이스 상에서 규칙 또는 AI로 사용자와 인터랙션하는 서비스다. 쉽게 말해 대화창 환경에서 사람과 대화하는 기계를 뜻한다.

플랫폼이 데스크탑, 웹브라우저, 모바일OS 등에서 메신저 앱으로 바뀌고 있기 때문에 메신저를 기반으로 한 챗봇이 주목받고 있다. 실제 전 세계적으로 2015년 11월을 기점으로 소셜네트워크서비스(SNS) 사용자(32억명)보다 모바일 메신저 서비스 사용자(34억명)가 더 많다. 우리나라 인터넷 사용자의 92.5%가 메신저를 사용하고 있다는 통계도 있다.

아모레퍼시픽은 작년 12월부터 인공지능 챗봇 서비스인 뷰티 크리에이터를 웹 사이트와 아모레퍼시픽몰 앱에 도입해 배송 상태 및 운송장 번호, 주문내역 조회 등 주문 관련 사항은 물론 뷰티포인트 조회, AP몰의 전반적인 제도까지도 안내하고 있다.

또한, 일반 고객 상담을 위해서 시간과 장소의 제약이 있었던 것들을 챗봇 서비스를 통해 24시간 고객 상담이 가능하다. 챗봇 서비스 도입 이후 아모레퍼시픽몰에서는 주문 및 배송 등 간단한 문의는 챗봇을 통해 12% 정도 진행되고 있고, 챗봇이 처리하기 어려운 사항은 1:1 상담으로 연결을 제안해줘 고객의 편리를 돕고 있다.

처음 챗봇 서비스 기획단계에서는 간단한 키워드를 입력하면 그게 맞는 정보를 주는 것으로 기획됐지만 사용자들은 키워드가 아닌 실제 자연스러운 문장으로 대화를 시도하게 되어 자연어 처리를 적용해 서비스를 보완하고 있다.

아모레퍼시픽과 같은 시기에 롯데백화점이 내놓은 AI 챗봇 ‘로사’는 8개월 동안 고도화 과정을 통해 고객과의 소통을 강화하고 있다.

오는 9월부터는 ‘KT 기가지니’의 스마트 스피커를 통해 전국 롯데백화점의 쇼핑 정보를 안내하는 서비스를 제공한다. 영업시간, 식당가, 행사 안내 등 백화점과 관련된 7가지 주제에 대한 안내 서비스를 제공하고, 거실에서 만나는 백화점을 실현 할 계획이다.

모든 상품군에 걸쳐 1천여 개 품목에 대한 추천이 가능하고 고객의 구매정보, 행동정보, 관심정보, 선호정보 등을 수집. 자체적으로 데이터를 축적 및 분석해 개개인에게 맞는 상품을 추천해 줄 수 있다.

로사 서비스 채널도 젊은 층이 통화를 싫어한다는 사실에 입각 메신저 영향력이 큰 SNS로 확대했다. 로사 서비스를 카카오톡으로 확대한 이후 서비스를 이용하는 일 평균 고객 수는 이전 대비 3배 이상 증가했다고 회사측은 강조했다.

롯데백화점은 향후에도 새로운 상품과 트렌드에 대해 지속적으로 ‘로사’에게 학습시켜 고도화하고 채널을 확대할 계획이다.

식품과 단짝이라는 합성어 동원F&B의 챗봇 푸디도 차별화된 서비스를 제공하고 있다. 다양한 챗봇 이벤트를 진행해 실생활 언어를 수집하고 이를 데이터베이스로 축적해 인공지능 언어 이해능력 강화에 집중하고 있다.  현재 월 3000여 명이 이용한다.

이렇듯 챗봇을 통해 다양한 종류의 데이터를 수집해 고객들에게 쇼핑 편익을 제공하기 위해 유통판매 업체에서 발빠르게 도입하고 있고, 야간.새벽.휴일 등 취약 시간대 전화 주문과 상담사 대기 시간을 줄여 줄 음성 대화형 챗봇 뿐 아니라 상담 의도. 고객 성향 분석으로 즉석에서 상품을 추천해 주는 챗봇이 점점 많아지고 있다.

반면, 직접물음에 아직은 소비자의 다양한 니즈를 충족시킬 만한 높은 수준에까지 다다르지 못했다.

한 유통업계 관계자는“고객에게 최적의 서비스를 제공하기 위해 챗봇이 하나의 도우미가 될 수 있다”며, “언어영역도 넓히고 지속적인 데이터 축적을 통해 앞으로 더 정교화될 수 있을 것”이라고 말했다.

그는 이어 “챗봇이 고객만족 해결 관점을 처리해 줌으로 상담자들은 상담의 질.퀄리티를 높여 고객 만족도를 높이려 노력하고 있다”며, “고객의 불만사항 파악과 니즈에 맞춰 시각화 강화, 다양한 시나리오 설계 등 시스템 고도화로 상담 범위를 넓혀갈 예정이다”고 덧붙였다.

감성챗봇 ‘날보’를 개발한 젠틀파이의 박정남 대표는 “사람들은 이미 챗봇 서비스에 준비돼 있고 별도의 학습이 필요가 없기에 챗봇 사용이 늘어날 것”이라고 전망했다. 챗봇은 별도의 앱을 다운로드할 필요가 없고, 개인에 맞춘 콘텐츠 경험도 가능하다는 장점이 있다는 것이다.

무엇보다 50%에 달하는 사람들이 기업과 얘기할 때 전화보다는 메신저를 사용하고 싶다는 설문조사 결과처럼 챗봇은 우리생활 전반에 걸쳐 투입될 가능성이 높고 소통방식의 변화도 주목할 만하다.

출처 : http://www.kinews.net/news/articleView.html?idxno=202288