‘트윗 하나로 추락할 수도’ 기업 평판 관리 팁

“끔찍한 서비스!” , “내 데이터를 소중하게 생각하지 않는다.” , “돈벌이에만 관심이 있다.” 등등. 온라인이나 오프라인에서 이런저런 이유로 평판이 엉망이 된 기업에 대해 자주 듣는 소리다.

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CIO가 비즈니스 변혁 여정을 시작하고 새로운 책임을 맡게 되면, 자신이 맡은 역할에서 브랜드 인지도와 평판 관리가 점차 더 중요해진다.

몇 년 전, 다국적 기업인 삼성의 모바일 사업 부문은 갤럭시 노트7 발화 사고에 따른 리콜로 이익의 98%가 사라졌다. 스마트폰은 삼성의 핵심 사업 부문이기 때문에 이 사고로 삼성의 이익은 30%가 감소하면서 2년간 최저치로 급락했다. 하지만 삼성은 대대적인 PR캠페인 등 브랜드에 대한 신뢰도를 다시 구축하려는 노력을 시작했다.

싱가포르에 있는 프리셔스 커뮤니케이션스(PRecious Communications)를 설립한 라 르스 보에디쉬는 “판매를 중단하고 리콜을 시작하는 적절한 조처를 했다. 아주 중요한 조치였다. 사실 이런 상황에서 취할 수 있는 유일한 합리적 조치였다”고 말했다.

전문가들은 고객에 대한 ‘투명성’과 ‘진실한 사과’가 삼성을 노트 7 ‘사태’로부터 구했다고 입을 모아 강조했다.

2018년 2분기 기준, 삼성은 여전히 스마트폰 시장 점유율 1위 자리를 유지하고 있으며, 중국 경쟁사에 훨씬 더 앞서있다. 이는 삼성의 평판 복구 노력과 결과를 브랜드 관리 ‘교본’의 한 장으로 만들었다.

그러나 평판에 초래된 결과는 이익에 미치는 영향을 훨씬 넘어선다. 삼성 사례에서 확인했듯 회사에 대해 주주와 고객의 신뢰도, 대중의 브랜드에 대한 이미지에 영향을 미친다.

그뿐만 아니라 경쟁 가열 및 경쟁력 약화, 이사진과 임원의 책임 문제, 조직 내 비윤리적 행동이 만연하는 문제 등 다른 위험을 초래할 수도 있다.

올여름 아마존 직원들은 미국 이민국을 위해 기술 도구를 구현하는 사업을 거부하면서, CEO 제프 베조스에 ‘나치(Nazi) 시대 IBM의 실수’를 빗대 경고했다.

직원들은 베조스 CEO에 보낸 서한에서 “우리가 구현하는 것, 이를 사용하는 방식에서 우리는 윤리와 도덕적인 측면을 고려할 것을 요구한다. 역사가 교훈을 알려준다. 우리는 1940년대 히틀러를 돕는데 IBM 시스템이 사용된 것을 알고 있다. 당시 IBM은 책임 있는 행동을 하지 않았다. 자신들이 어떤 역할을 하고 있는지 인식했지만, 그때는 너무 늦었다. 우리는 이런 일이 다시 일어나지 않도록 만들어야 한다”고 주장했다.

직원들의 불만이 세상에 알려졌다. 매출에 큰 영향을 초래하지 않았지만, 회사의 평판에는 분명히 영향을 미쳤다. 나치와 비교되거나, 연결되는 것을 좋아하는 회사는 없다. 이유는 명백하다. 윤리와 도덕 때문이다.

에이온(Aon)의 엔터프라이즈 클라이언트 리더인 랜디 노네스는 “위험 관리에 대한 인식과 도구가 발전했지만, 여전히 기업 임원들의 가장 큰 걱정거리 중 하나가 평판에 초래되는 위험이다. 지난 10년간 에이온이 격년제로 실시한 글로벌 위험 관리 조사에서 평판에 초래되는 위험이 계속 상위 자리를 차지하고 있다”고 말했다.

미국 투자계의 거물인 워렌 버핏은 “평판을 구축하는 데 20년이 걸리지만, 5분 만에 이를 망칠 수도 있다”고 강조한 바 있다.

현재 CIO들은 전략적인 비즈니스 역할을 수행하며, 다른 C레벨 경영진과 밀접히 협력하고 있다. 따라서 CIO의 전략에 평판 관리를 포함하는 것이 아주 중요하다.

트윗 하나 때문에 기업 평판과 이미지가 엉망이 될 수 있는 시대다. 이런 시대에 평판 위험을 관리할 때 고려해야 할 사항들을 정리해 소개한다.

가치를 확립해 공유하고 홍보한다
어쩌면 평판 훼손을 피하는 가장 좋은 방법은 옳은 가치를 추구하는 것을 존중하는 문화 조성일 수도 있다.

포브스 인사이트(Forbes Insights)의 ‘IT 위험이 평판에 미치는 영향’ 보고서에 따르면, 프라이버시 침해로 평판과 브랜드 가치가 손상된 경험을 한 기업과 기관이 전체의 46%에 달한다.

소비자와 고객의 프라이버시 보호를 명확히 천명하고, 소비자 프라이버시를 중시하고, 이에 바탕을 둔 프라이버시 보호 행동을 투명하고 일관되게 적용해 이런 목표 달성을 지원하는 비즈니스는 브랜드에 대한 ‘정서적 연결성’을 구축하고, 이를 통해 브랜드 가치를 강화하게 될 것이다.

‘립 서비스’가 아닌, 진심으로 이런 가치를 믿고 실천하는 사람들로 팀을 구성해야 한다. 그래야 소속 기업이 계속 옳은 일을 하도록 만들 수 있다.

원문보기: 
http://www.ciokorea.com/t/13931/IoT/39516#csidx3343d6f6a71239c869f6fa4c7c24a11