[더피알] 현대차가 ‘듣기 전용’ 플랫폼 만든 이유

‘히어’ 론칭…패널 간 토론 이뤄지는 커뮤니티 지향

히어는 자사 상품과 서비스에 대한 고객의 목소리를 듣고자 마련한 현대차의 온라인 플랫폼이다. 현대자동차(H)의 귀(ear)가 돼 고객의 의견을 귀 기울여 경청(hear)하겠다는 뜻을 담았다. 지난달 말께 오픈해 현재 400명 가량의 패널이 참여하고 있다.

이름에서부터 ‘듣기’가 강조된 이 공간은 고객과 함께 상품 및 서비스를 개발해나가려는 현대차의 노력을 온라인으로 확장시킨 결과물이다. 지난 2016년부터 매년 실시해온 고객 소통 프로그램 ‘H옴부즈맨’의 온라인 버전이라는 게 사측의 설명이다. H옴부즈맨은 선별된 참가자들이 현대차에 대한 의견을 주고받는 오프라인 모임이다.

현대차 관계자는 “오프라인 활동은 시간과 장소에 제약이 따르다 보니, 참여를 보다 쉽게 하고 참여자 폭도 넓히기 위해 온라인으로 확장하게 됐다”며 “6가지 주제에 대해 토론하는 장소”라고 말했다.

기존 H옴부즈맨이 2030 위주로 프로그램이 진행됐다면 히어에서는 보다 다양한 연령, 특징을 보유한 참여자들이 편하게 접근하는 효과를 기대한다. 이용자끼리의 다양한 토론이 오가는 공간을 지양한다는 점에서 ‘커뮤니티’를 꿈꾸는 모습도 엿보인다.

현재 히어에는 ▲상품(차량·신기술·친환경) ▲고객 서비스 ▲정비 서비스 ▲판매 채널 ▲시장·트렌드 ▲기타 등 6개의 카테고리로 연구소(랩)가 구성돼 있다.

각 카테고리별로 다양한 토론 주제가 제시돼 있고, 이에 맞춰 패널들이 아이디어나 제안을 자유롭게 작성한다. 꼭 현대차에 대한 이야기가 아니더라도 자동차에 대한 아이디어라면 제안 가능하다.

패널은 신청 시 입력한 정보를 기반으로 각 랩에 자동 매칭된다. 본인이 속하게 된 랩에서 토론이 가능하고, 패널이 아니면 랩 접근 자체가 불가하다.

이용자들의 활발한 참여를 위한 ‘당근’도 마련됐다. 패널들에게는 전용 멤버십 카드가 발급되고, 활동 우수자 및 우수 아이디어 포상 등에 따라 지급받는 멤버십 캐시를 현금처럼 사용할 수 있다. 패널 등급에 따라 현대자동차 신차 구매 및 수리 공임비 할인 혜택이 제공된다.

현대자동차는 지금껏 고객과 소통을 강화하기 위한 다양한 노력들을 시도해왔다. 차량 내수 차별 논란 등이 불거지면서 브랜드와 제품에 대한 부정 여론을 타개하고자 시작된 움직임이다.

일반 고객 및 이공계 대학생을 포함해 현대차 안티의 산실로 여겨졌던 온라인 커뮤니티 보배드림 회원들과 간담회를 가졌던 ‘마음드림’을 시작으로 H옴부즈맨, 블로그 소통까지 시도됐었다. 

기업블로그(About Hyundai)의 경우 ‘오해와 진실’이라는 별도 코너를 만들어 네티즌 사이에서 지적되던 다양한 논란들을 정면으로 다뤄 주목을 끌었다. 다만 2015년 오픈 후 점차 게시가 뜸해지다 현재는 공식 블로그는 사라지고 포스트 연결로 대체되고 있다. 

출처 : http://www.the-pr.co.kr/news/articleView.html?idxno=42521