[블로터] 여기어때, 숙박 리뷰에 인공지능 활용한다

인공지능은 O2O 분야에도 스며들고 있다. 종합숙박 O2O 서비스 여기어때가 인공지능(AI)에 기반한 숙박 이용후기 분석 시스템 ‘스마트 리뷰 알림’을 개발·적용했다고 9월20일 발표했다.

여기어때 기술연구소에 따르면 이번에 도입된 스마트 리뷰 알림은 정보성 숙소 리뷰, 불만족 리뷰, 개선사항을 분석·분류하는 기능을 갖췄다. 사용자가 작성한 이용후기를 긍정, 부정, 정보성 단어, 문맥으로 분석해 사용자 감정을 감지한다. 여기어때는 “숙소 후기를 통해 사용자 감정을 유추하고, 업주는 여기에 반영된 고객 요구를 서비스 개선에 반영할 수 있다”라고 설명했다.

▶ 여기어때가 출시한 인공지능(AI)에 기반한 ‘스마트 리뷰 알림’ 구성과 흐름을 설명하는 개념도

예를 들어 고객이 특정 숙소에 불쾌한 감정을 담은 리뷰를 남기면 ‘스마트 리뷰 알림’이 감지해 해당 숙박업주에게 바로 전달한다. 사용자가 숙박 이용후기를 남기면, 여기어때 앱과 함께 매출관리, 공지확인 등이 가능한 업주 전용 페이지인 ‘마케팅센터’에 리뷰가 동시 노출된다.

스마트 리뷰 알림에는 자연어를 학습·이해하는 딥러닝 기술이 적용됐다. 딥러닝은 분류를 통한 예측을 속성으로 인공신경망 기술을 활용해 리뷰를 자동 분류·분석한다. 불만족리뷰, 지적사항을 담은 리뷰를 분류하는 알고리즘이 리뷰가 긍정적인지 부정적인지 판단한다. 스마트 리뷰 알림은 베타 테스트 기간 동안 정확도 92%의 성과를 보였다.

통상 숙박업주들은 손님의 요구를 파악하기 위해 숙소 리뷰를 직접 일일이 모니터링한다. 여기에 투입되는 시간과 노력이 상당하다. 스마트 리뷰 알림 도입으로 업주는 실시간 제공되는 검증된 숙소 이용후기를 파악하고 이를 통해 고객 응대 비용 절감 효과를 기대할 수 있다.

윤진석 최고기술책임자(CTO)는 “과거에 사용자가 평점으로 별을 5개를 부여해도 실제 내용이 부정적일 때 가려내지 못했지만, 새로운 기술은 문맥을 분석해 실제 사용자의 평가를 AI가 사람처럼 가려낸다”라며 “결국 이전에 사람이 직접 눈으로 읽고 판단했던 일을 이제 AI가 대신 해주는 것”이라고 말했다.

▶여기어때 AI 챗봇 ‘알프레도’ 활용한 숙소예약 3개월간 2000건 http://www.fnnews.com/news/201705311008206005

출처 : http://www.bloter.net/archives/290338